心钥开启现代医院管理之门（连载之三）

从医疗质量管理到医疗体验管理

“银白的头发，淡淡的表情，诊室飘散着淡淡的艾灸味道，这种氛围中的‘望、闻、问、切’自是一番不同的感受。大夫号着脉，看看舌苔，在他为我诊疗的过程中，我感觉自己是独一无二的患者，在接受着医生的帮助。看看深奥的医古文描述，会让人对中医大夫肃然起敬。大夫的手指触感诊断，也远比听诊器、心电图让患者更能感知，因为它是有温度的。所以，中医大夫说‘忌食生冷油腻’，患者的依从性远高于我们西医的低盐低脂饮食宣教。”

上面这段文字是北京顺义区妇幼保健院内科主任刘瑞清大夫在健康报《中医魅力让我折服》一文中描述的就医体验和感悟。这个例子从换位思考的角度说明医务人员感受成为体验竞争的关键。

体验医疗的特点

早在20世纪70年代，美国未来学家阿尔文.托夫勒在《未来的冲击》中提出了“服务业最终会超过制造业，体验生产又会超过服务业”和“农业经济、工业经济、服务业经济的下一步是走向体验经济”的观点。医疗管理同样适应经济发展，做好体验医疗，需要了解体验医疗一些典型特点。

1、非生产性 医疗体验是达到情绪、体力、精神的某一特定水平时，意识中产生的一种美好感觉，不是一种产出。

2、短周期性 农业经济的周期以年为单位，工业经济以月为单位，服务经济以日为单位，体验经济是以小时或分钟为单位。

3、互动性 任何一个医疗体验都是某个人身心、休智状态与那些筹划事件之间的互动作用的结果，疾病患者和大健康就诊顾客全程参与其中。

4、不可替代性 体验需求要素是突出感受，这种感受是个性化的，在人与人之间、体验与体验之间有着本质的区别。

5、深刻烙印性 任何一次体验都会给体验者打上深刻的烙印，对体验的回忆甚至超过体验本身。

6、价值高增进性 由于没有医疗服务价格弹性所产生的溢价，体验医疗是一种低投入、高产出、可持续发展的医疗服务范式。

体验感知成为竞争优势的关键

随着医院取消编制、医务人员职业化，医疗机构人员流动成为新常态。也使得员工对不同医疗机构的工作环境、工作设计、医疗流程、职业发展、薪酬绩效、信息沟通以及组织文化进行感知比较或思考，从而影响到他们的医疗体验。

这种体验员工的体验会有意无意地传达到其他没有流动的员工甚至患者的体验中。互联网医疗空前发展的当下，员工的医疗体验、感知的传播更为快速。员工与患者的互动也更为直接、情感链接、互动沟通更为紧密。同时患者对医院的医疗和管理的渗透与参与更加直接。员工感受、体验成为了影响患者体验的关键。

从医院内部服务价值链可以看出，医院就诊量来源于患者满意带来的忠诚患者的再次就诊和口碑传播。慢性病和健康促进诊疗，疗效已经无法快速显现，患者满意将主要来源于患者对医疗服务的感知，而这种感知受员工能力、员工感知的影响。

体验医疗成为医院管理的重要课题

传统医疗关注医疗服务的质量和最终疗效，可以将其称为外显特征为主体“有形的医疗服务”，医疗是趋于标准化、规范化、科学化。随着大健康时代的到来，患者已经不是传统意义上的患者，尤其是基层医院和营利性医疗机构，更多的是慢性病患者和寻求健康促进的顾客，大健康医疗将从转向内观特征为主体“体验的医疗服务”。医院以服务为媒介，以患者为中心，创造能够使患者参与、值得患者回忆的医疗活动。医疗趋于个性化、多样化、追求体验已经成为21世纪医疗的特征。

另外，一方面，市场竞争加剧，医疗在相当程度上由“卖方市场”转向“买方市场”，患者求医变成了某种程度上医者求患的态势，选择医疗的主动权由医院转向医院的就诊患者。另一方面，经济的发展、社会的富裕，患者的需求层次提高，更加关注医疗服务对于心理需求的满足，要求医疗服务在医疗价值上附加更多的精神价值。因此，虽然靠传统医疗技术上的优势永远不会过时，但对于人文情感因素的重视以及与此相关的大健康医疗价值的重视成为医院取得竞争优势的来源，甚至可能是影响医院市场地位的根本因素。

笔者认为，生物医学模式关注医疗质量管理，心理医学模式关注医疗体验管理，社会医学模式关注医疗行为管理。生物医疗会影响医疗体验、医疗行为也会影响到医疗体验，践行现代医学模式就必然要重视医疗体验管理，医疗体验管理作为医院心理管理的重要一环，超越了传统的医疗服务的满意度度调查评价，医疗体验管理可以从医疗流程设计、医疗角色行为表现、医务人员情绪管理、患者角色适应、患者心理体验学习和表达等方面进行非常具体的设计。

国家卫生行政部门《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）文件明确要求：“开展进一步改善医疗服务行动，改善人民群众看病就医体验”，这也说明对公立医疗机构已经从过去的单纯医疗质量管理上升到了医疗体验管理。良好的医疗质量未必就有良好的医疗体验。最佳医疗服务应是在良好的医疗质量基础上，还要有着良好的医务人员的工作体验和患者的就医体验。