前天晚上在医院管理咨询与培训师微信联盟群，群友们探讨人性化服务具体怎么做，一定要我说说。个人觉得，不同的管理者、不同的消费者其理解各有不同。在现代医院，医疗是具有体验性的，医患之间共同的关注点在于医疗价值，而价值表现则体现在医方的价值传达与患方的价值感受上。价值医疗与体验医疗也许就是评价医院服务人性化的两把尺子。

从心理管理的角度，人性化服务有这样一些特征值得管理者们去思考。

首先是医疗服务的“四化”，即标准化、规范化、科学化与艺术化。

不管是基本医疗还是特殊医疗，服务的最基本是标准与规范。当提供医疗的产品或诊疗方法、或者谈论医疗服务的符号与概念，应当建立有标准；而当针对医疗服务进行规划、设计及操作做出规定时，一定要有规范。

医疗服务的标准与规范的制定既是医疗服务实践的经验总结，但也具有前瞻性与民主性，因而仅仅是标准化与规范化还不够。标准与规范还必须有科学性，民主的产物是人性的，人性化的服务是舒适的，但不一定是正确的。医学具有科学性的一面，而科学有时是丑陋的或者是不舒适的。但只有遵从医学的科学性，疾病才有可能痊愈，就像药是难吃的，手术是会有伤痛的。科学有时也是无情的，就像大多数癌症一但确诊，就似乎宣告了必将死亡。

所以科学是实事求是的，人是高级情感动物，在疾病的诊疗过程中，有时似乎也不能太实事求是，病人需要安慰，病人需要外界的心理支持，病人需要医疗有美感。所以人性化服务也需要有艺术。医疗的艺术化用以弥补科学的不足，艺术来掩盖具有科学医疗的某些丑陋。

其次，人性化服务也是医患双方自由、民主与科学的关系的体现。

医疗服务模拟市场之后，医患双方似乎都能自由选择对方，除了急救医者不能拒绝，或者患者无法选择之外，其他的医疗服务都是可以双向选择的，这就意味着医患关系的第一属性是自由选择关系。自由选择之后要能达成对医疗服务的共识，就必须要民主协商。当下医患关系恶化的根源，个人认为更多地在于医患信息不对称，医患双方的平等民主协商不够，从而导致医疗的官本位后果，或者是医疗服务上的医方或患方的单方意志垄断。

自由和民主是符合逻辑的，但符合逻辑的东西未必是科学的，所以医疗服务的人性化最终还是要用科学考察。自由、民主和科学是医疗人性化服务的三把钥匙，做到了，就能展现或者感受到天堂般舒适与预期结果相一致的服务。

第三，人性化服务必然也是制度化与法制化的服务。

人性有善良也有丑恶，不管是医方或者是患方，如何避免在服务之中出现丑恶呢？唯一的方法是将医疗制度化和法制化。医疗服务是一种严肃认真的行为，只有用制度化与法制化规范下来，才能让医方的行为体现医疗的公益性、利他性，避免医方的趋利性和利己性；从患方来说，也需要有制度化与法制化来约束。遵从医嘱是制度性安排，而当出现医疗意外或事故时，也必须依从法律规定行事，而不能张显人性的丑恶行为。

医疗服务的人性化现在都有点被曲解了，医院服务环境弄成了像宾馆，但病人绝对不是住店的健康客人，而是被病魔纠缠而痛苦着的患者。医生也绝对不是服务员，而常常是被认为代表上帝拯救患者的“神”。那种把来院诊疗的患者视为“上帝”，简直是开人性化服务的玩笑，其结果将是搬起石头砸了医患双方各自的脚。医院推行人性化服务，还是要遵循人性的特点，系统性的观点，有亲和也有严格，有舒适也有忍受。医疗就是医疗而不是纯粹的消费！（作者微信mapsycho）